人材育成コンサルタント＆社労士の浜田純子です。
医療機関、ショップ、レストラン、旅館、ホテル…
あらゆる接客応対において、その印象をがらりと変えることは不可能でしょうか？
接客応対の改善を目指す場合にまず思いつくのが、
多くの場合、「社員に研修を受けさせよう！」です。
もちろん、そのこと自体は素晴らしいですが、
これによって変わるのは一部の心意気のある社員に限られることが多いです。
なぜなら、研修を受けた直後はみんなモチベーション高く、
「明日からやってみよう！」と思うものの、現場に出るとそれどころではないからです。
現場の忙しさがあってもなおかつ、「自分はより素敵な応対をしたい」と真剣に思う人だけ
その人の接客スキルが上がってくるのです。
上司が要求するのは、感じの良い接遇より、業務そのものである場合が多いもの。
そうすると日々の業務をこなすうちに「やる気」を忘れてしまうのです。
では、どうすればよいのでしょう？
根幹となる答えはただ一つ。
上司が、つまり店長、支店長、そして経営者がその気になることです。
徹底した「方針」をかかげ、研修も含めた「方法」、加えて現場での「日々の指導」を
徹底的に積み重ねていくことで、職場そのものの変革が可能になります。
どのくらい本気で、顧客満足を得るために接客対応の改善が必要かを
認識できるかが大きな鍵です。
つまりは、上次第です。
まずは、トップが認識し行動に移すこと…
次回のコラムでは、具体的にどのように行動すればよいのか
書いてみたいと思います。