人材育成コンサルタント＆社労士の浜田純子です。
皆さん、「クレーム」と聞くとどういうイメージを持たれるでしょう？
できれば遭遇したくないものの一つだと思います。
このクレーム、私は「財産」「宝物」と感じています。
なぜなら、「クレーム」こそが顧客の真の気持ちを伝えてくれるからです。
クレームは、私たちが気付き得ない真実を教えてくれる有難いものなのです。
私たちはクレームを受けてしまったとき、
「まずい、なんとかしなきゃ」という気持ちでいっぱいになってしまい
つい間違った対応をしてしまいがちです。
間違った対応…それは「臭いものにふたをする」といった対応のこと。
その場が何とかうまく治まればよいとする考え方です。
しかし、このような対応をしたクレームは
私たちに何の根拠もない安堵感を与えるだけで
実は、本来の解決はできていないことが多いのです。
私たちの見えないところで大きなしこりを残してしまうい
そればかりか不満の輪がどんどん広がっていく可能性も
ぬぐえません。
クレームは初期対応が重要です。
「これはクレームだ」と相手の気持ちに気づいた時点で
どう対応していくかが大切なのです。
初期対応がよければ、種火がすっかり消えてしまうばかりか
誠実で真摯な対応に逆にファンになっていただけることも少なくありません。
とにかくクレームに直面してしまったら
「私は会社の代表」という大きな気持ちで
まずはどんと受け取ることが大切です。
相手の立場になって・・・
なぜ相手が不満を持ったのか相手の気持ちを考えて・・・