人材育成コンサルタント＆社労士の浜田純子です。
笑顔は、人の心を明るくし、さわやかな気持ちにさせてくれる素晴らしいものです。
「いつも笑顔」でいてくれると、周りもほっとします。
しかし、その笑顔にも「落とし穴」があります。
接遇研修の中で、「満面の笑顔で!」と指導すると、
何をしているときも笑顔でいなければならないと勘違いをしてしまう方が多くいらっしゃいます。
しかしどうでしょう？
たとえば、医療機関の会計で、スタッフがニコニコしながら計算をしていたら？
修理のため訪れた携帯ショップの窓口で、スタッフが始終ニコニコしながら自分の話を聴いていたら？
そして、ニコニコしながら携帯電話の状態を調べていたら？
お客さまは、病院や携帯ショップには、「目的」を持っていらっしゃいます。
会計では、できるだけ早くしかも正確に精算をしたいのです。
修理のため携帯ショップにいらっしゃたお客さまは、原因を知り、携帯をできるだけ早く直したいのです。
業務も笑顔で行っていると、
一生懸命やっていないと勘違いをされてしまうかもしれません。
「落とし穴に落ちないための笑顔」の一つ目のポイントは、
『お客さまと“face to face”で接するときには満面の笑顔で対応し、
一方、「業務」を行うときは、お客さまのために真剣な顔でテキパキとこなすこと』 です。
次に、修理のため来店したお客さまに対しては、“face to face”だからといって
始終ニコニコして話を聴いていたら、お客さまは腹を立ててしまうことでしょう。
修理にいらっしゃるということは、「不満」や「不安」を持っているのです。
そんな時には、真摯に、誠実に聴くことが何より重要です。
つまり、その時々のお客様の気持ちや立場を察することで、
「いつも笑顔」ではなく、相手の気持ちにかなう表情が自然にできるでしょう。
「落とし穴に落ちないための笑顔」の第2のポイントは、
『お客さまの気持ちにかなう表情が大切』だということです。
笑顔であれば、すべてOKなわけではないのです。
お客様さまの気持ちに寄り添った「メリハリのある笑顔」こそ魅力的です。