人材育成コンサルタント＆社労士の浜田純子です。
貴社では「クレーム」を受けたとき、どのような受け止め方をするでしょう？
私自身が、いろいろな業種の企業や医療機関のコンサルティングをするに際して感じるのが
「自社びいきな受け止め方」をする場合が結構多いということです。
もちろん、ハード面でのクレーム・・・
たとえば、目に目える下記のようなクレームに対しては、早急な改善へとつながっていきます。
「椅子の配置が使いづらい」
「雑誌が少なすぎる」
「空調が寒すぎる」
ところが、目に見えないクレームが来たときは、
「忙しいのだから（人員が少ないのだから）仕方ないだろう」
「こういう面倒なことばかり言うお客っているよね」
「こっちだって一生懸命やっているんだから、こんなこと言われても困るよね」
こんな風に間髪入れず判断することが少なくないのです。
また、だれが考えても自社の従業員の言動に問題があると判断されるクレームについては
「上の指導がなっていない」
「誰だ!そんな対応をする社員は・・・」
というように「個」の責任だと解釈して、そちらの方向で改善を進めようとすることが多いものです。
しかし、クレームが出るということは、相手が不快な思いをしたことに違いはありません。
「不快な思いをさせた理由が何だったのか」
これをしっかり考えることにより、改善可能であるにもかかわらず
「自分たちは間違っていない。」という方向で進んでしまいがちです。
ここで必要なのが、「外部の客観的な目」です。
どうしても社内の人たちには身内意識があります。
無意識に主観的に物事を判断してしまうのです。
ヒット商品を生む背景に、社員の奇想天外な発想があるという話は
珍しいことではありません。
身内のだれもが感じる解釈ではなく、客観的な新しい感覚を入れてみましょう!!
クレームは、受け止め方次第で顧客満足度向上に大きく貢献します。