人材育成コンサルタント＆社労士の浜田純子です。
前回、社員の顧客対応レベルを上げるには、上位職次第だということを書きました。
上位職の人たちも、自分の仕事に加えて、部下のマネジメントがあることがほとんどで
マネジメントに大きな時間を割くことは厳しい状況です。
しかし、部下が頑張れるよう指導、采配をするのがマネジメントをする立場の人の役割で少ない。
研修を受け、お客さま対応について、頑張ってみようと試みた社員・・・
本人がやってみようと頑張っていることだけでも二重丸です！
研修を受けても指導されてもやらない人も多くいます。
やろうと思うということは、自分自身もその必要性を感じ、
また、より良い仕事をしたいと思っている証拠です。
そんな部下の顧客対応力向上に対するモチベーションを継続するために
上司がすべきことは、「フィードバック」です。
先入観などは横に置いておいて
その部下の行ったことに対して、「事実を伝える」ことです。
褒めなければならないわけではありません。
「あなたは今日〇〇しようと頑張っていたということが私にも伝わった。
お客さまにもきっと伝わっただろう。」
というように、感じたことをそのまま伝えるのです。
「自分のやったことを見ていてくれた」、「自分のやったことに対してコメントをくれる」～
それは、部下にとっては大変嬉しいことです。
見ていてくれた、コメントをくれたことにより、上司とのつながりを感じることでしょう。
また、自分を上司の言葉により客観的に見ることができ
自分の言動について良し悪し、改善点等を見出すことが可能になります。
人を指導するときには、「上」からアプローチ。
白紙の状態で見て、まず「受け入れる」・・・そのあとで「指導」です。
「フィードバック」大切なことの一つです。