人材育成コンサルタント＆社労士の浜田純子です。
接遇とは、心遣いを相手に届けること・・・
しかし、人というものは難しいもので、
「接客」においては、
ただ心遣いをいつでも思いっきり相手に届ければそれでよいかというと
そうでもないのです！
広くお客様に接するときには、「公平性」が欠かせません。
人は誰しも、自分を大切に扱ってもらいたいからです。
あからさまに、自分より他の人の方が
大切に扱われていると感じると、プライドが傷ついてしまうのです。
逆に、自分が他の人に比べて、特別に大切にされていると感じる場合は、
それが当たり前だと感じるようになってしまうことがあります。
人は、自分の期待レベルを上回った接客を受けたときに満足感を抱き
逆に下回るときには不満に感じるものです。
たとえば、たまたま空いていて時間ががあったから
いつも以上にプラスαのサービスをして差し上げたとしましょう。
しかし、お客様にしてみれば時間があったかどうかなど関係ありません。
無意識のうちに、次回以降も同じサービスを期待するでしょう。
忙しかろうと、混雑していようと
そのお客様に同じだけのサービスが提供できなかったときには
不満に感じてしまうことも少なくないでしょう。
接客は、個人ではなく、「プロ」として行うもの。
難しいことですが、接客においては
プロ意識を持って「公平さ」を心がけたいものです。