人材育成コンサルタント＆社労士の浜田純子です。
お客様と接するときマナーや接遇ばかりに気を取られる方がいらっしゃいます。
とにかく丁寧に相手に合わせて応対することだけに意識を集中しているような場面です。
でも、どうでしょう？
そもそも接遇は、お客様に満足していただき、
また来ようと思っていただくことがその目指すところです。
お客様は決して、
いつもへこへこと自分に合わせてもらうことを望んでいるわけではありません。
ショップの窓口、医療機関、小売店、ホテル、旅館、レストラン、居酒屋、美容院・・・
それぞれお客様が求めているものは違うはずです。
たとえば、旅館のように、ホスピタリティを求めていらっしゃる場合もあれば
ショップや銀行の窓口のように、事務手続きなど必要性があって来店される場合もあります。
前者の場合は、ホスピタリティが目的であり、
優雅な雰囲気の中でゆったりとくつろいでいただくことが大切でしょう。
しかし、そこには、部屋の掃除は行き届いているか、
ご案内は適切であるか、料理は美味しいかなど、
ゆったりとくつろぐための前提となる旅館側の業務そのものがまず重要です。
一方、後者の場合は、事務手続きが正確にかつスムーズに行われることが本来の目的です。
しかしながら、ただ終ればよいというわけではなく、
笑顔でさわやかに進めることで、お客様も気持ち良く感じられます。
加えて、たとえば急いでいる方にはよりテキパキと、
また、しっかりと納得して進めたい方には丁寧な説明をすることで
お客様に余計なストレスをかけずにすむでしょう。
これこそが接遇なのです。
つまり、接遇は、接遇だけでは成り立たないものなのです。
本来の「サービス」、つまり業務に接遇が加わってこそ、
お客さまに満足していただくことが可能なのです。
そのためには、本来のサービスが滞りなくできるよう
業務知識が必要でしょうし、熟練した業務遂行能力が必要です。
感じがよかったなあと思う場面をよくよく思い返してみると、
いつも仕事そのものもテキパキと進んだことがほとんどであったはずです。
接遇は、一人では歩けないのです。
業務能力と接遇力の両輪がうまくかみあってこそ、顧客満足を得られるのです。