人材育成コンサルタント＆社労士の浜田純子です。
たとえば・・・
あるところに、これまで他になかったようなサービスを展開する旅館ができたとしましょう。
接客面での感じの良さはもちろん、ハード面である建物や家具、設備、清掃に至るまで、
ホスピタリティーに溢れている旅館です。
当然それに見合うだけの価格が設定されていますが、
そこに泊まったときの「想像を超える満足感」に、そこを訪れる誰もが躊躇なくその対価を支払います。
そして、口コミでどんどん人気が出てきて、ついには、これまでの従業員では回らなくなったとき・・・
多くの旅館は、人を増やし、更なるステップへと進んでいきます。
実は、この場面こそ、「要注意の大きな岐路」なのです。
人を増やしたことにより、サービスの質の低下に繋がってしまい、
客離れの要因になってしまうリスクが大きいのです。
しかも経営者はそういうリスクがあることは知りながらも、現実に気づきにくく、
気づいたときには、すっかり元の素晴らしさは変容してしまっている～
なぜ気づきにくいのか・・・それは、
■ 見えないところでのくすぶり期間が長く、客離れの現実を認識できるまでに時間を要するため。
そういったクレームが入り始めたときには、遅いこともあります！
■ 本当の意味で、自分の旅館を客観的な顧客目線で見ることができていないため。
旅館を例に挙げましたが、これは、どんな業種にも当てはまります。
中でも、一人あるいは数人かで立ち上げたような企業で、
かつ、人にサービスを提供する業種においては、特に気をつけたいものです。
では、なぜ人を雇い規模が大きくなると、サービスの質の低下に繋がるのか、
それを防ぐためにどんなことが大切なのか、
次回のコラム、「人を増やすときに忘れてはならないこと…ビジョンの共有」で
書いていきたいと思います。