人材育成コンサルタント＆社労士の浜田純子です。
病院とひと言で言っても、大学病院からクリニックまで、
その規模は様々です。
どこの医療機関も、接遇の必要性を感じ、
その教育に力を注いでいます。
私も、小さいクリニックから大学病院に至るまで、様々な医療機関で
接遇マナーの指導・研修を行ってきました。
その中で、他の医療機関との差別化をはかるために
接遇力がもっとも有効であると感じるのが、クリニックです。
理由は、大学病院をはじめとする大きな病院の場合は
高度な技術を求めて来る患者が多く、その数も限られています。
それに比べて、クリニックの場合は、患者はちょっとした病気やけがを
気軽にしかも安心して診てくれる医師を求め、
その数は膨大で、競合が多いためです。
私たちはちょっと具合が悪くなったときに診てくれる
かかりつけの病院を選ぶとき、
数多くの病院の中でどのような基準で病院を選ぶでしょうか？
もちろん技術的に優れていることは重要です。
また、どこで開業しているのかその場所も大切かもしれません。
しかし、同じくらいの技術力、立地条件であれば、
間違いなく親切で丁寧で安心して診てもらえる病院を選ぶでしょう。
実は私も、これまであちこち引っ越しも多かったため
小児科、耳鼻科、眼科、整形外科、皮膚科、歯科と
数多くのクリニックの門をたたいてきました。
その結果、ここなら快く診てもらえると思ったクリニックが
いくつあったでしょうか？
残念ながら数えるほどだったと記憶しています。
そして、感じのよいクリニックに出会ったとき、
どんなに心強く、ホッとしたことでしょう。
中には、実際に患者さまが来ることが不快なのかと感じさせるような
対応をする受付もありました。
その病院の顔である受付がこれでは、
せっかく来てくれた患者さまをわざわざ遠ざけているような気さえして、
まったくもったいないことです。
クリニックの場合、スタッフの数が少ないため、
全員に接遇を徹底することが可能です。
「どのスタッフも同じように感じがよい」状況を作ることが
大規模な病院に比べると容易なのです。
接遇を徹底することで、
そのクリニックのイメージをがらりと変えることができるのです。
規模が小さいから、なかなか大がかりなことはできないと考えがちですが
小規模なクリニックこそ接遇の力をつけていくことが
経営戦略の大きな柱のひとつになるでしょう。
小規模だからこそブランディングが大切です。
クリニックを探すとき、患者はその評判を参考に選ぶことが多いものです。
「あのクリニックはいつも親切で感じがよくて行きやすい」
そう言ってもらえるクリニックづくりをしてみませんか？