人材育成コンサルタント＆社労士の浜田純子です。
たとえば人間ドック・・・
受付から始まって、流れ作業のように諸検査を受けて、再度受付で終了・・・
一般的には、こんな流れです。
その中で、その医療機関の印象を決定づけるのは、やはり最初の 『受付』 です。
これは、誰でも頷けることではないでしょうか。
では、なぜ、受付の対応が、そこまで印象として残るのでしょう？
受付のスタッフがお客様にとって、一番最初に出会う人だから・・・そのとおりです！！
でも、もうひとつ大きな理由があります。
それは、受付では、順番を待っている時間が長い場合が多いからです。
待っている間は、時間をもてあましているので、応対の様子を無意識のうちにじっと見てしまうのです。
『あの人は感じがいいな』
『あの人、声が大きすぎてちょっといやだな』
『あの人、怖そう!』
などと、知らず知らずのうちに、感じているはずです。
面白いことに、自分が応対を受けている時には、感じないことも、
距離を置いて客観的に見ている時には、しっかりと見えてくるものです。
もちろん、各部門のスタッフの連携があってこそ、受診者に満足感を与えるのですが、
やはり受付は、医療機関の顔です。
医療機関に限らず、金融機関、ショップ、旅行代理店などサービス業界では、同様です。
多くの人に見られている受付業務・・・
明るくさわやかに、それでいて、テキパキと公平に！
なかなか難しい業務です。